为进一步加强我院办公室作风建设，规范办公室办事程序，明确办公室人员责任，增强办公室人员的工作主动性，保证来院办事人员能得到及时、高效、优质的服务，根据我院实际，特制定本制度。

一、首问（接）责任人

办公室工作人员对来我院办事（包括办理业务、上访、投诉、咨询等）的人员要主动热情招呼，不得互相推诿、冷淡办事人员。第一位接到服务对象来访、来电或来信申请办理公务的工作人员即为“首问首接责任人”。

二、首问（接）责任人的职责

1、首问（接）责任人负有主动、文明、礼貌、热情接待来办事者的责任；不论服务对象提出的问题或需办理的事项与首问首接责任人是否有关，责任人都应热情回答与接待，不得借故推诿。

2、首问（接）责任人要向来办事者问明来意。对来电话者，要主动告知对方单位，问清对方意图。

3、对来访内容在自己职责范围内能答复或解决的，首问责任人要耐心解答，不能说“不知道”、“不清楚”，必须受理接办，并按照有关规定和程序予以办理；不能当场办理的，要向服务对象一次性解释清楚有关办理事项。

4、若来办公室办事人员反映的问题比较复杂，本人一时难以解决的，应及时请示相关院领导并给予一个明确的答复，确实解释不了的问题，也应向对方说明情况。

5、首问责任人对不属于本室或本人职权范围内的事项，要解释清楚，并引领来办事人员到有关办公室或实验室，转交相关经办人员。对电话咨询的，要告知相关经办人员姓名及其电话。

6、若主办人不在岗，责任人应及时与主办人员联系，并将有关事宜交待清楚;若无法与主办人员取得联系，应做好记录，尽早交主办人员办理，主办人员不得借故推诿。

三、办公室人员对本制度执行情况将与年度考核挂钩。